Hay muchos retos que superar cuando se trabaja en social media: ayudar a clientes a tener un mejor entendimiento del espacio, encontrar mejores maneras de generar contenido relevante para tu audiencia y medir la efectividad de tus esfuerzos.
Tambien hay muchos retos que superar cuando trabajas en un puesto que tiene una relación diecta con el consumidor: clientes que son groseros y pedantes, deficiencias en la comunicación y a veces hasta con clientes que no se expresas bien y no tienen un dominio del idioma.
En un mundo que se esta conectando cada día más, que está evolucionando hacia nuevas formas de mercadeo, donde los clientes tienen también una forma de expresar sus opiniones, no sólo porque pueden vociferar sus quejas o halagos a través de redes sociales y blogs, sino porque son los que poseen el poder de compra (dinero) y la potestad de escoger un sin fin de marcas nacionales o importadas que compiten en la misma categoría por su elección; las relaciones personales están teniendo mayor peso en las desiciones de compra que las bondades y beneficios que puedan ofrecernos los productos.
Una forma de construir las relaciones personales es manteniendo la honestidad y claridad en todo momento, no haciendo publicidad que pudiese resultar engañosa (nunca entendi, ni siquiera cuando era uno,por que los marketeros nunca decimos TODA la verdad).
A veces nos pasa también cuando no tenemos el dominio del tema o la respuesta a la pregunta que nos estan haciendo. Como humanos, nos cuesta tener que aceptar que no sabemos o no tenemos la respuesta por temor a que la otra persona o la comunidad, vaya a pensar menos de nostros por no saberlo.
Hoy tuve una experiencia en una de los retailers mas grandes de USA (Target) con una de las vendedoras de la sección de libros. Resumido el cuento, ayer a mi hijo le pidieron “La vuelta al mundo en 80 días” de Julio Verne para leer en clase, hoy me acerque a la tienda y me dirigí a la sección de libros y una muchacha amablemente me pregunto en inglés: “Lo puedo ayudar” a lo que respondí: sí gracias, estoy buscando el libro “La vuelta al mundo en 80 días” de Julio Verne. Ella debe haber pensado que le hablé en una mezcla de chino con ruso y coreano al mismo tiempo porque me puso cara que no entendía nada, (justo en ese momento otro vendedor se le acercó y empezó a hablarle), acto seguido, se volteó y comenzó a hablar con el vendedor ignrandome y sin darme una respuesta. Un simple “No sé” o “No tengo idea” hubiera sido suficiente para poder contestarme.
La moraleja y recomendación para las empresas que tienen trato con clientes es: es aceptable y entendible que la gente que trabaja para uds. no lo sepa todo. No conozco nigún cliente todavía que se haya ofendido porque hizo una pregunta y la respuesta que obtuvo fué: no lo sé, pero en lo que consiga la respuesta se lo hago saber. El problema es que seguimos pensando que los consumidores son ignorantes y no nos damos cuenta que son más inteligentes que nostros, más aún, a veces los marketeros tratamos a nuestros clientes de la manera que no nos gusta que nos traten a nosotros.
Entonces, ¿por qué seguimos haciendo lo mismo?.
A veces un simple NO SÉ también es una herramienta de marketing.
