Cada día se suman mas marcas y compañías a utilizar Twitter cómo un canal de comunicación para promocionarse, involucrarse con la comunidad y ofrecer atención al cliente. El uso que le da cada marca es muy particular y según la estrategia que previamente definieron.
Algunas lo hacen mejor que otras y casi siempre varía de acuerdo al tamaño de la compañía. Lo puede utilizar desde la tiendita de la esquina de Don Pepe y Doña Juana para establecer una conexión con los clientes más fieles, hasta Twitter con @earlybird para promocionar los mejores descuentos en la red de micro-blogging.
Independientemente del uso que cada compañía (grande o chica) le de a su cuenta de Twitter, la forma y estilo en que tweetean puede ser un reflejo de la actitud de ellos en social media y hacia sus clientes.
Los dejo con algunas de las “primera impresión” que tus clientes potenciales podrían tener sobre tu marca de acuerdo a la forma en que tweeteas y tu timeline:
@TuCuenta: una cascada de titulares promocionando links a nuestra página web y sin ningún tipo de interacción con nuestros seguidores.
Puede reflejar: soy una marca que no le interesa interactuar, escuchar o conocer más sobre mis consumidores. Sólo quiero que visites mi página web para incrementar mi tráfico, probablemente tampoco interactue contigo en ella, a menos que quieras hacer click en el botón de “comprar”.
@TuCuenta: un millón de seguidores y sólo sigo a 10, no le contesto a nadie a menos que los este siguiendo.
Puede reflejar: soy una marca egocentrista que no participa por temor a lo que pueda generar tu respuesta. Puedo ser interpretado como parte de las marcas que piensan que si no la escucho, la conversación nunca existió. Probablemente en mi portal hay comentarios sin respuesta también.
@TuCuenta: sólamente retweets de lo que dicen otros sobre mi marca.
Puede reflejar: no tengo nada interesante que decir, no genero ningún tipo de contenido para mis lectores. No me importan los seguidores para nada de lo contrario no los estaría llenando su timeline de ruido.
@TuCuenta: comparto contenido, no solamente generado por mi, sino de otros por igual; mantengo la conversación con toooodos mis seguidores.
Puede reflejar: me interesa lo que piensas, me importas y quiero aprender de ti, y de la misma manera espero poder contribuir. Soy una marca confiable en los ojos de los demás.
@TuCuenta: un timeline con noticias, sugerencias, soluciones a problemas, soporte técnico, chistes; básicamente atención al cliente.
Puede reflejar: me importas como consumidor, estoy constantemente monitoreando lo que se dice de mí y cuando hay un comentario (bueno o malo) participo y contesto, estoy agradecido por prestarme tu atención y por cuando me recompensas con tu feedback.
¿Que otra cosas se te ocurre? Cuentame que experiencias has tenido con algunas de las marcas dentro de tu timeline de Twitter. Creo que es un poco obvio cómo debería ser el timeline de una marca que quiere involucrarse con su comunidad y motivar a la conversación. El dicho: “La primera impresión es la que cuenta” también aplica en el mundo online ¿no?
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