Respondiendo las 26 preguntas

Recientemente escribí un post sobre 26 preguntas que hacer cuando contratas a una agencia de social media, uno de los comentarios sobre el post fué acerca del valor que le agregaría esta serie de preguntas a una empresa que busca los servicios de una agencia de social media, Mosen comentaba que le seriviría mucho las respuestas a éstas preguntas porque justamente el no conocimiento del tema motiva a que las empresas busquen los servicios externos de social media. Para cumplir con la promesa que le hice a Mosen en los comentarios, respondo a las preguntas:

Monitoreo de la marca

1. ¿Qué herramientas usan para monitorear la marca?

Utilizamos Radian6 que nos ofrece una plataforma para poder monitorear las marcas a las cuáles les prestamos servicio a lo largo de toda la web social incluyendo, blogs, micro-blogging, redes sociales y videos.

2. ¿Monitorean el sentimiento también?

La herramineta nos permite monitorear el sentimiento (positivo o negativo), el alcance y la proporción de todo lo que se conversa sobre la marca.

3. ¿Cómo reportan las menciones de la marca y con que frecuencia?

Depende, pero generalmente reportamos las menciones en una tabla de excel con gráfico que incluyen el total, sentimiento, frases o menciones más populares y quién es el influenciador. Tambien tenemos alertas diarias preestablecidas para evitar situaciones de crisis y poder tomar acción inmediata.

4. ¿Cómo determinan que acciones necesitan una acción inmediata y con que velocidad nos van a avisar?

Basándonos en el sentimiento de la mención, analizando el significado de la mención y que tán rapido requiere una acción. Si es algo inmediato, los llamamos en ése instante; con algunos clientes tenemos preestablecido un mecanismo de repuesta a crisis.

5. ¿Cuál es la metodología para responder a comentarios positivos o negativos y cuál es la razón?

Todos los comentarios deberían ser evaluados y respondidos, no se puede ignorar un comentario en la web porque esos son justamente los que pueden causar una crisis.

Manejo de la reputación

1. ¿Qué servicios prestan como parte del manejo de la reputación de una campaña?

Escuchamos, analizamos e influenciamos. Como dije anteriormente, con Radian6 tenemos el sistema de monitoreo que constantemente está analizando lo que se está diciendo de tu marca en tiempo real. Luego analizamos lo que se está diciendo y cómo la información que está visible puede afectar tu marca y finalmente tartamos de influenciar participando en la conversación, y eliminar lo negativo de ser necesario.

2. ¿Me pueden describir el proceso para el manejo de la reputación?

Escuchar, monitorear, analizar e influenciar

3. ¿Que responsabilidades sobre la reputación va a manejar su agencia y cuáles son responsabilidad de la marca?

La responsabilidad de la reputación es de la marca. Uds. conocen mejor que nadie cuáles son sus fortalezas y donde tienen que mejorar. Nosotros los ayudamos a monitorear la reputación y, de ser necesario, recomendamos las acciones que tienen que tomar para poder revertir una situación negativa.

4. ¿Cómo determinan si el manejo de la reputación fué exitoso?

Si se logra controlar la crisis antes de que explote y revertimos la situación negativa. No necesariamente tiene que cambiar el sentimiento de esa persona, sin embargo se le tiene que dar una respuesta para que se le tome en consideración. Eso lo consideramos exitoso.

5. ¿Cuánto tiempo les toma reparar la reputación por una acción negativa que haya sucedido?

No tenemos un tiempo determinado, mucho depende de la gravedad de la situación y cóm se maneja; puede tomar una semana, un mes o seis meses.

Mediciones de social media

1. ¿En cuáles canales de social media tienen mayor experiencia?

Hemos desarrollado varias campañas para otros clientes bien variadas. Nuestro  equipo creativo es muy bueno con videos y redes sociales, particularmente en Facebook por ser la mayor. Hemos desarrollado campañas exclusivas de facebook para clientes y para otros hemos combinado facebook con twitter y YouTube y Viddler.

2. ¿Que herramientas para moniorear social media utilizan?

Radian6 nos permite monitorear la conversación. Utilizamos tambien herramientas gratuitas como socialmention, twitter search y postrank.

3. ¿Pueden buscar data histórica o sólo hacia el futuro?

Podemos buscar data históricamente, lo que se dice en la web se queda para siempre, si tienes las herramientas adecuadas.

4. ¿Cómo definen el éxito/conversiones?

Generar conversación y conocmiento alrededor de la marca es muy bueno, pero siempre tenemos que ver como convertimos eso en ventas para nuestros clientes. Dependiendo del cliente podemos definir el éxito como: tráfico a la web, incremento en e-commerce, incremento en brand awareness, podemos medir ventas offline por medio de cupones que se otorgan exclusivamente online.

5. ¿Cómo calculan el ROI y las asunciones en las que se basan?

Para calcular el ROI definimos previamente cuáles son los costos de la campaña y tambien los ingresos. Para asumir ingresos por social media, dependiendo del cliente podemos cuantificarlos como visitas y se les asigna un valor, o menciones y se les asigna un valor tambien, etc. Es muy bueno generar conversación alrededor de tu marca ppor una campaña, pero si eso no se traduce en mayor ventas y retorno positivo entonces no hicimos nuestro trabajo correctamente.

Preguntas sobre la comunidad

1. ¿Uds. nos aydan a construir la comunidad o depende netamente de nosotros?

Es un trabajo en equipo. Las comunidades alrededor de tu marca probablemente ya están formadas, lo que tenemos que lograr es invitar a esa comunidad a participar en tu ambiente.

2. ¿Cómo identifican a los influenciadores?

Son aquellos que tienen un efecto sobre otras personas y logran convertir o transmitir nuestros mensajes. No son los que más seguidores tienen sino lo ue mejor comunican.

3.¿Van a desarrollar una estrategia para interactuar con los influenciadores o sólo nos indican quiénes son?

Si no están ya identificados, nosotros podemos ayudarlos a identificarlos; nuevamente es un trabajo en equipo que tenemos que tener. Una vez los tengamos identificados, nosotros elaboramos una estrategia.

4. ¿Cómo integran la comunidad online con la offline y otros medios más tradicionales?

Tener una comunidad online alrededor de tu marca es maravilloso, pero tenemos que recordarnos que no todos tus consumidores están online y que probablemente hay una gran cantidad que esté fuera. Se tienen que integrar con los demas medios y tener una uniformidad. A menos que decidamos sólo hace una campaña de social media con un objetivo específico.

5. ¿Nos van a dejar unos lineamientos para mantener a la comunidad y hacer básicamente lo que Uds. hacen por nosotros?

Nosotros los vamos a ayudar a entrenar, si existe, a la persona que se encargará de mantener la comunicación con la comunidad.

Preguntas para saber si son aptos para contratar (dirigidas al cliente)

Me encantaría poder contestarles éstas preguntas, pero son muy individuales para cada una de sus marcas. Considero que las marcas tienen que evaluar su participación en social media de la siguiente manera:

1. Tenemos los objetivos definidos para incursionar en social media
2. Tenemos el tiempo y recursos humanos para poder dedicarle la atención a nuestra comunidad como se merece
3. Definamos el éxito y fracaso previo a abrir perfiles en redes sociales
4. Si la agencia dice tener experiencia, sabemos como evaluar si en realidad es cierto o no
5. Vamos a seguir las sugerencias de ellos o una vez en social media vamos a hacer lo mismo que en otros medios

Espero que éstas respuestas les sean tan útiles como las preguntas a las que responden. Si se les ocurre alguna otra tipo de respuesta o preguntas, quisiera saber más sobre ellas. Lo que más me gusta no son las preguntas o repsuestas sino la discusión que podemos generar a raíz de ellas, los comentarios están abiertos, me gustaría saber lo que opinas.